Mitarbeiter übernehmen keine Verantwortung: Wie Sie Entscheidungen abgeben
Wenn Mitarbeiter keine Verantwortung übernehmen, liegt es meist an drei Dingen: Sie wissen nicht, was sie entscheiden dürfen, Fehler werden bestraft oder der Chef korrigiert hinterher. Abhilfe schafft eine schriftliche Entscheidungsmatrix mit Betragsgrenzen, ein festes Fehlerbudget und 30 Tage, in denen Sie Rückfragen konsequent zurückgeben.
Hinweis: Artikel und Inhalte sind keine Rechts- oder Steuerberatung und ersetzen keine Beratung durch Rechts- und Steuerexperten.
Zählen Sie eine Woche lang mit, wie oft Sie gefragt werden. Am Telefon, in der Werkstatt, per Nachricht. Viele Inhaber kommen auf 30 bis 60 Fragen am Tag. Die meisten davon könnten die Mitarbeiter selbst beantworten.
Das ist unbequem, aber wahr: In den meisten Betrieben hat der Chef den Leuten das Fragen beigebracht. Über Jahre. Jedes Mal, wenn er eine Entscheidung nachträglich korrigiert hat. Jedes Mal, wenn ein Fehler laut besprochen wurde. Jedes Mal, wenn er schneller selbst entschieden hat, als es zu erklären.
Für den Verkauf ist das ein Problem. Ein Betrieb, in dem alles über den Chef läuft, verliert mit dem Chef seine Steuerung.
Definition
Rückdelegation bedeutet, dass eine Aufgabe, die ein Mitarbeiter selbst erledigen könnte, durch eine Rückfrage wieder beim Chef landet. Häufige Rückdelegation ist meist ein Zeichen für fehlende Entscheidungsregeln.
Warum Ihre Leute fragen
Fünf Gründe kommen in fast jedem Betrieb vor:
- Niemand hat gesagt, was sie entscheiden dürfen. Also fragen sie lieber.
- Fehler werden teuer. Wer einmal vor versammelter Mannschaft für eine falsche Entscheidung angegangen wurde, entscheidet nie wieder allein.
- Der Chef korrigiert hinterher. Dann ist Fragen vorher der sichere Weg.
- Fragen ist bequem. Wer fragt, trägt keine Verantwortung.
- Der Chef ist immer erreichbar. Solange die Antwort in 30 Sekunden kommt, gibt es keinen Grund, selbst nachzudenken.
Gründe eins bis drei und fünf liegen bei Ihnen. Das ist die gute Nachricht, denn die können Sie ändern.
Selbsttest: Welche Fragen landen bei Ihnen?
Schreiben Sie eine Woche lang jede Frage auf, die bei Ihnen ankommt. Nur Stichworte. Am Freitag sortieren Sie.
| Art der Frage | Beispiel | Wer sollte entscheiden | Neue Regel |
|---|---|---|---|
| Material und Einkauf | „Nehmen wir das Rohr von Lieferant A oder B?“ | Monteur oder Lager | Bis 1.000 € entscheidet der Monteur |
| Termine | „Kann ich den Kunden auf Donnerstag schieben?“ | Disposition | Disposition entscheidet, Kunde wird informiert |
| Kleine Reklamationen | „Der Kunde will 200 € nachgelassen“ | Monteur oder Büro | Kulanz bis 300 € ohne Rückfrage |
| Technische Fragen | „Wie lösen wir das hier?“ | Meister | Erst Meister, dann Sie |
| Echte Chefsachen | „Der Großkunde droht zu kündigen“ | Sie | Bleibt bei Ihnen |
Nach einer Woche haben Sie zwei Ergebnisse: eine Liste von Regeln und die Zahl der Fragen, die wirklich zu Ihnen gehören. Meist ist das ein kleiner Teil.
Entscheidungsregeln statt Einzelfälle
Mitarbeiter brauchen keine Erlaubnis für jeden Fall. Sie brauchen Regeln, die für viele Fälle gelten. Eine Entscheidungsmatrix auf einer Seite reicht.
| Thema | Entscheidet allein | Entscheidet, informiert danach | Nur mit Chef |
|---|---|---|---|
| Einkauf Verbrauchsmaterial | Monteur bis 1.000 € | Lager bis 5.000 € | darüber |
| Kulanz bei Reklamation | Monteur bis 300 € | Stellvertreter bis 1.500 € | darüber |
| Einsatzplanung | Disposition | Wochenende, Sonderschichten | |
| Angebotsnachlass | Kalkulation bis 3 % | Stellvertreter bis 5 % | darüber |
| Lieferantenwechsel | Stellvertreter | Rahmenverträge |
Die Werte sind Beispiele. Hängen Sie die Matrix aus, im Büro und in der Werkstatt. Wer die Regeln einhält, hat richtig gehandelt, auch wenn Sie selbst anders entschieden hätten. Wie Sie für das Ganze eine Person als Vertretung aufbauen, steht unter Stellvertreter aufbauen.
Fehler aushalten
Wer entscheiden soll, wird Fehler machen. Legen Sie deshalb vorher fest, wie viel das kosten darf. Ein Beispiel: ein Fehlerbudget von 2.000 Euro im Quartal für Entscheidungen innerhalb der Matrix. Solange ein Fehler in diesem Rahmen bleibt, gibt es ein sachliches Gespräch und keinen Ärger. Die Frage lautet dann: Was lernen wir daraus, und muss die Regel angepasst werden?
Das Fehlerbudget ist billiger, als es klingt. Jede Stunde, die Sie mit Rückfragen verbringen, fehlt beim Kunden, bei der Kalkulation oder bei der Vorbereitung des Verkaufs.
Die ersten 30 Tage
- Tag 1 bis 5: Fragen zählen und aufschreiben.
- Tag 6: Matrix entwerfen, mit Stellvertreter oder Meister besprechen.
- Tag 7: Matrix im Team vorstellen, aushängen. Fehlerbudget ansagen.
- Tag 8 bis 30: Jede Frage, die unter die Matrix fällt, geben Sie freundlich zurück: „Was würdest du machen?“ Die Antwort ist meist richtig. Dann: „Mach es so.“
- Tag 30: Fragen noch einmal eine Woche zählen. Vergleichen.
Die Rückfrage „Was würdest du machen?“ ist die wichtigste Übung. Sie kostet anfangs mehr Zeit als eine direkte Antwort. Nach vier Wochen spart sie Ihnen Stunden.
Wenn jemand trotz Regeln nicht entscheiden will
Manche Mitarbeiter fragen weiter, auch wenn die Matrix längst hängt. Dann hilft ein Gespräch unter vier Augen mit zwei Fragen: Was hält dich davon ab, selbst zu entscheiden? Und was brauchst du dafür? Oft ist es Unsicherheit bei einer bestimmten Art von Entscheidung, etwa bei Preisen oder gegenüber älteren Kollegen. Das lässt sich mit Übung und ein paar klaren Beispielen lösen.
Es gibt auch Fachkräfte, die keine Verantwortung wollen. Die sind trotzdem wertvoll, auf der Baustelle oder in der Werkstatt. Drängen Sie diese Personen in keine Rolle, die sie nicht wollen. Sorgen Sie stattdessen dafür, dass andere im Betrieb entscheiden. Wie Sie diese Personen finden und aufbauen, steht unter Zweite Führungsebene aufbauen.
Merksatz
Mitarbeiter übernehmen Verantwortung, wenn drei Dinge klar sind: was sie entscheiden dürfen, was ein Fehler kosten darf und dass der Chef hinterher nicht umentscheidet.
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Quellen
- Eigene Methodik MAXIMAL.DIGITAL. Betragsgrenzen und Zeiträume sind Richtwerte.