Kunden über die Betriebsübergabe informieren: So bleiben Ihre Stammkunden
Kunden informieren Sie über die Betriebsübergabe am Tag nach dem Team, gestaffelt nach Bedeutung: Top-Kunden persönlich mit dem Nachfolger, Stammkunden per Anruf und Brief, Wartungskunden per Brief, alle anderen über Internetseite und Aushang. Kunden wollen drei Dinge wissen: wer ihr Ansprechpartner wird, ob Preise und Absprachen gelten und wer laufende Aufträge betreut.
Ein Käufer bezahlt für Ihren Kundenstamm. Ob dieser Kundenstamm den Inhaberwechsel übersteht, entscheidet sich in den ersten Wochen danach. Kunden, die aus der Zeitung oder vom Wettbewerber erfahren, dass der Chef weg ist, fangen an, sich umzusehen. Kunden, die es vom Chef persönlich gehört und den Nachfolger kennengelernt haben, bleiben meistens.
Definition
Die Kundeninformation zur Betriebsübergabe ist die geplante Mitteilung an Kunden, dass der Betrieb einen neuen Inhaber bekommt, wer künftig Ansprechpartner ist und was für laufende Aufträge und Absprachen gilt.
Welche Kunden wie informiert werden
| Kundengruppe | Kanal | Wer informiert | Zeitpunkt |
|---|---|---|---|
| Top-Kunden, etwa die größten 10 bis 20 | Persönlicher Besuch | Sie gemeinsam mit dem Nachfolger | In der ersten Woche nach der Info ans Team |
| Stammkunden | Anruf, danach Brief | Sie oder der künftige Ansprechpartner | In den ersten zwei Wochen |
| Wartungs- und Vertragskunden | Brief | Unterschrift von Ihnen und Nachfolger | In den ersten zwei Wochen |
| Laufkundschaft und Privatkunden | Internetseite, Aushang, bei nächster Gelegenheit | Team | Ab dem Tag der Bekanntgabe |
Die Reihenfolge ist wichtig. Zuerst das Team, dann die Kunden. Sonst erfahren Ihre Mitarbeiter von Kunden, dass der Chef verkauft hat. Wie Sie das Team informieren, steht unter Mitarbeiter über den Firmenverkauf informieren.
Wenn Ihre Top-Kunden den Nachfolger schon vorher als Ansprechpartner kennen, ist dieser Besuch leicht. Wenn nicht, ist er der schwierigste Termin der ganzen Übergabe. Wie Sie das Jahre vorher vorbereiten, steht unter Wenn Kunden nur mit dem Chef sprechen wollen.
Was Kunden wissen wollen
Kunden sind weniger an Ihrer Lebensplanung interessiert als an drei Fragen:
- Wer ist mein Ansprechpartner? Name, Telefonnummer, E-Mail.
- Gelten Preise und Absprachen weiter? Rahmenverträge, Wartungsverträge, Sonderkonditionen.
- Wer kümmert sich um laufende Aufträge und Garantiefälle? Was mit Gewährleistungsfällen aus Ihrer Zeit rechtlich passiert, klären Sie vorher mit dem Käufer und Ihrem Anwalt. Dem Kunden sagen Sie nur, an wen er sich wendet.
Vorlage: Kundenbrief zum Inhaberwechsel
Vorlage
Betreff: Neuer Inhaber ab [Datum], Ihr Ansprechpartner bleibt erreichbar
Sehr geehrte/r [Anrede Name],
seit [Jahr] dürfen wir für Sie arbeiten. Dafür danke ich Ihnen herzlich.
Heute möchte ich Sie persönlich über eine Veränderung informieren: Zum [Datum] übergebe ich den Betrieb an [Name des Nachfolgers]. [Ein Satz zur Person, zum Beispiel: Herr Maier ist Heizungsbaumeister und seit zwölf Jahren in unserem Team.] Das Team, das Sie kennen, bleibt. Ich selbst bleibe noch bis [Zeitraum] im Betrieb und begleite die Übergabe.
Für Sie ändert sich im Alltag wenig: Ihr Ansprechpartner ist ab sofort [Name], erreichbar unter [Telefon] und [E-Mail]. Bestehende Aufträge und Wartungsverträge laufen wie vereinbart weiter.
Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie mich gern an. [Name des Nachfolgers] wird sich in den nächsten Wochen auch persönlich bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüßen
[Ihr Name] und [Name des Nachfolgers]
Beide unterschreiben. Das zeigt dem Kunden, dass die Übergabe abgestimmt ist.
Gesprächsleitfaden für den Besuch bei Top-Kunden
Planen Sie 30 bis 45 Minuten. Der Aufbau:
- Dank und Anlass. „Wir arbeiten seit 18 Jahren zusammen. Deshalb wollte ich Ihnen persönlich sagen, dass ich den Betrieb übergebe.“
- Der Nachfolger stellt sich selbst vor. Zwei Minuten reichen: wer er ist, was er für den Kunden gemacht hat oder machen wird.
- Was bleibt. Team, Ansprechpartner, Absprachen.
- Offene Fragen des Kunden. Zuhören. Notieren. Nicht alles sofort beantworten müssen.
- Nächster Termin. Den vereinbart der Nachfolger.
Der letzte Punkt klingt klein, ist aber der wichtigste. Er zeigt dem Kunden, wer ab jetzt zuständig ist.
Die häufigsten Fehler
| Fehler | Folge | Besser |
|---|---|---|
| Kunden erfahren es vom Wettbewerber | Misstrauen, Kunde holt Vergleichsangebote | Eigene Information innerhalb von zwei Wochen |
| Nur ein Rundschreiben an alle | Top-Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt | Top-Kunden persönlich besuchen |
| Der alte Chef bleibt Ansprechpartner „für alle Fälle“ | Kunden rufen weiter bei Ihnen an | Klare Übergabe an eine Person |
| Preisänderungen im selben Brief | Kunde verbindet Wechsel mit Verteuerung | Preisfragen frühestens nach sechs Monaten |
| Keine Info auf der Internetseite | Neue Anfragen laufen ins Leere | Seite am Tag der Bekanntgabe anpassen |
Was ein Käufer davon hat und was er prüft
Ein Käufer will wissen, wie viele Kunden den Wechsel voraussichtlich mitgehen. Er schaut, ob die wichtigsten Kunden den Nachfolger oder das Team kennen und ob Wartungsverträge oder Rahmenverträge bestehen. Je höher der Anteil an Umsatz, der an wenigen Kunden hängt, desto genauer prüft er. Mehr dazu unter Klumpenrisiken im Kundenstamm.
Den Plan für die ersten Monate nach der Übergabe finden Sie unter Nachfolger einarbeiten.
Merksatz
Kunden bleiben, wenn sie den Wechsel vom Chef persönlich erfahren, den Nachfolger kennenlernen und hören, dass ihre Absprachen gelten.
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Quellen
- Eigene Methodik MAXIMAL.DIGITAL. Rechtliche Fragen zu Verträgen und Gewährleistung beim Inhaberwechsel sind nicht Gegenstand dieses Artikels.